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Bâtir la confiance avec la transparence | Webdesigner Depot

Grâce au Web, il est trop facile pour les consommateurs de rechercher tout ce qui les intéresse ou qui ont des questions. "Animaleries près de moi." "Meilleur hébergement Web 2020." "Valeur nette de Tom Brady."

Et c'est grâce à cet accès facile aux données que les consommateurs sont devenus plus exigeants quant à leurs partenaires commerciaux. Parce que s'ils peuvent obtenir des réponses à toutes les autres questions de leur vie, pourquoi ne peuvent-ils pas tout savoir sur une entreprise auprès de laquelle ils ont l'intention d'acheter?

En tant que tel, nous allons voir plus d'entreprises se tourner davantage vers des approches honnêtes et simples qu'elles ne l'ont été les années précédentes… Et cela signifie que les concepteurs de sites Web doivent être prêts à aider les clients à communiquer cette transparence via leurs sites Web.

Ce que les concepteurs de sites Web peuvent faire pour aider les marques à gagner la confiance

La transparence et la confiance vont de pair dans l'esprit des consommateurs. Un rapport de SproutSocial donne un aperçu supplémentaire de la raison pour laquelle cela est si important pour eux.

Bien que le rapport se concentre sur la transparence dans les médias sociaux, il examine en substance comment la transparence de la marque se traduit par la confiance des consommateurs.

Voici l'un des principaux points à retenir:

Rapport SproutSocial - Bâtir la confiance avec transparence

Lorsque les marques sont honnêtes avec les consommateurs à propos de choses comme leur fonctionnement interne, leurs prix, leurs valeurs, etc., leurs clients deviennent plus fidèles. Et, non seulement cela, ils deviennent des défenseurs actifs de la marque.

Quant à ce que vos visiteurs et prospects considèrent comme de la «transparence», voici les éléments les plus courants qu'ils recherchent:

Rapport SproutSocial - Qu'est-ce que la transparence

Nous pouvons utiliser ces informations pour mieux présenter les informations sur les sites Web des clients. Voici comment:

1. Soyez clair sur la solution

53% des consommateurs définissent la transparence de la marque comme clarté. Et quelle meilleure façon d'être clair que de répondre à leur douleur et de fournir votre solution immédiatement?

En fait, vous pouvez retirer une page du livre de RE / MAX et éliminer toutes les autres distractions:

RE-MAX - Bannière de recherche

Il n'y a pas de navigation pour le site Web RE / MAX sauf pour le lien du portail client. Bien que vous ne puissiez pas échapper à ce choix de conception exact sur votre site Web, vous pouvez ranger votre navigation dans un menu hamburger pour vous assurer que l'élément principal en vue est l'appel à l'action.

En supprimant les autres options de la vue et en présentant un argument très solide pour expliquer le fonctionnement de votre solution (par exemple, «Chaque année, nos agents aident des centaines de milliers de familles à acheter ou vendre une maison»), il n'y a aucune raison pour que les visiteurs s'y rendent . Vous avez créé la voie la plus courte, la plus simple et la plus claire pour soulager la douleur.

2. Affichez ouvertement les avis des clients et des clients

L’un des problèmes liés à l’affichage de témoignages sur un site Web est que les mots des clients sont filtrés dans l’entreprise avant d’atteindre les yeux des clients potentiels. De plus, les marques ne veulent évidemment partager que les avis les plus flatteurs, ce qui peut conduire à une certaine tromperie (intentionnelle ou non).

Plus que tout, les consommateurs souhaitent que les marques soient ouvertes (59% des personnes interrogées ont défini la transparence comme ouverture). Nous devons donc nous débarrasser de ces portraits de marques trop flatteurs et commencer à être plus honnêtes avec les prospects.

Pour les entreprises de services, la solution est simple:

  • Encouragez les clients à laisser des avis sur la page d'entreprise Google ou Facebook de l'entreprise. Vous pouvez mettre un lien vers ces pages sur le site Web afin que les visiteurs voient que honnête les commentaires sont les bienvenus.
  • Utilisez un widget d'avis pour afficher vos avis en ligne – les bons et les mauvais – sur votre site Web.

Pour les entreprises de commerce électronique, c'est un peu plus facile à mettre en œuvre car les avis sur les produits sont monnaie courante. Tant qu'il n'y a pas de manipulation des données et que les visiteurs peuvent voir de véritables avis, il n'y a pas grand-chose d'autre à faire que de configurer un système d'avis et d'évaluation des produits comme celui d'Olay:

Olay - Avis clients

Lorsque vous incluez des avis sur votre site Web, assurez-vous qu'une fonction de tri des notes est incluse. De cette façon, si les clients veulent voir ce que disent toutes les mauvaises critiques, ils peuvent y accéder rapidement.

3. Maintenez l'intégrité en matière de collecte de données

La confidentialité est une préoccupation majeure des consommateurs depuis des années. Mais les entreprises (et leurs développeurs Web) ont trouvé une solution au milieu de la sortie du RGPD: la barre de consentement des cookies.

Le seul problème est que la demande de consentement aux cookies a été partout. Et comme cela a tendance à se produire avec les consommateurs, la cécité des bannières a conduit de plus en plus de visiteurs à ignorer ces demandes et à cliquer sur «OK» ou «Autoriser» simplement pour les écarter.

L'acceptation aveugle des politiques de confidentialité d'un site Web n'est bonne ni pour la marque ni pour le consommateur. Donc, ce que certains sites Web font maintenant pour attirer les 23% de personnes qui considèrent intégrité la partie la plus importante de la transparence est la suivante:

  1. Utilisez des avis de confidentialité juste à temps qui s'affichent uniquement lorsque les visiteurs sont sur le point de partager leurs informations.
  2. Incluez un lien «Ne vendez pas mes données personnelles» au bas des sites Web comme le fait Tide.
Tide - Déclaration de données

Avec l'adoption de la California Consumer Privacy Act, ces déclarations permettent aux résidents californiens d'indiquer les cookies de suivi qu'ils souhaitent activer:

Tide - Préférences des cookies utilisateur

Il existe certains outils de consentement aux cookies qui fournissent ce niveau de contrôle des utilisateurs, mais pas tous – c'est pourquoi cette déclaration de l'ACCP est un grand pas dans la bonne direction.

4. Soyez honnête à 100% sur les prix et autres frais

Il n'est pas toujours facile pour les consommateurs de décider sur quoi ils vont dépenser leur argent, avec la variété d'options et de distractions suggérant qu'il pourrait être mieux dépensé ailleurs. Ainsi, lorsque votre site Web propose des prix qui semblent trop beaux pour être vrais, ne soyez pas surpris lorsqu'ils abandonnent l'achat lorsqu'ils découvrent que c'est vraiment le cas.

Avec 49% des consommateurs assimilant la transparence à honnêteté, vous pouvez vous attendre à ce que des écarts inexpliqués entre le prix du billet et le prix à la caisse provoquent des problèmes pour votre marque.

Lors de la conception de pages relatives aux produits sur un site de commerce électronique, réfléchissez à la meilleure façon d'informer vos acheteurs sans compromettre l'expérience sur la page.

Ticketmaster, par exemple, fait un travail incroyable.

Pour commencer, ce pop-up est ce que les visiteurs voient avant même d'avoir la possibilité de regarder le prix des billets pour les prochains matchs éliminatoires de la NFL:

Ticketmaster - Avis de prix

C’est une façon pour le site Web de les préparer à toute surprise.

Une autre façon que le site gère bien est avec cette référence bien placée aux frais de billet:

Ticketmaster - Frais

Le mot "Frais" est un lien hypertexte qui mène les clients vers la FAQ – l'un des nombreux endroits où ils peuvent aller sur le site pour des questions liées aux prix:

Ticketmaster - Politiques de prix et de remboursement

Ensuite, il y a cette liste déroulante d'accordéon avant le paiement qui détaille les frais qui portent le total de 360 ​​$ à 424 $:

Ticketmaster - Détails de la commande

De cette façon, les clients Ticketmaster sont prêts à 100% pour ce qu'ils sont sur le point de trouver lorsqu'ils retirent leur carte de crédit pour payer.

Si votre site Web a un taux d'abandon de panier élevé, il y a de fortes chances que le problème soit lié aux coûts finaux. Donc, si votre site Web ne leur a pas gentiment rappelé ce qu'ils paieront, il est temps d'en intégrer davantage au cours du voyage.

Transparence et confiance: établir la connexion pour vos clients

On comprend pourquoi les consommateurs veulent donner leur argent à des marques de confiance. Il y a tout simplement trop d'options aujourd'hui. Pourquoi un achat devrait-il jamais nécessiter une analyse approfondie de chaque entreprise, chaque option, chaque produit ou service? En trouvant des marques de confiance, leur vie devient beaucoup plus facile.

En tant que concepteur Web, vous avez un rôle important à jouer pour amener des clients potentiels ou des clients à cette conclusion.

Image sélectionnée via Unsplash.

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