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Comment créer un rapport avec vos clients de conception Web – Smashing Magazine

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Matt est un entrepreneur social passionné qui aide les organisations déterminées à avoir un plus grand impact avec la technologie numérique. Il fournit un soutien au développement pour…
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Mat

Construire des relations positives avec vos clients est l'ingrédient secret pour offrir un meilleur travail, gagner plus d'argent et créer des partenariats durables. Dans cet article, Matt Saunders offre des conseils simples sur la façon dont vous pouvez devenir un concepteur de sites Web plus expérimenté et faire passer votre pratique au niveau supérieur.

Travailler en tant que pigiste dans l'espace créatif est semé d'embûches. Nous pouvons voir certains venir, d’autres pas.

L'un des défis auxquels de nombreux concepteurs Web indépendants sont confrontés au cours de leurs premières années est la gestion des relations clients. Nous avons tous entendu parler – et vécu – les horreurs des clients qui se déchaînent dans notre travail, transformant une pièce de conception réfléchie en un terrain de jeu d'idées douteuses qui vont souvent à l'encontre des meilleures pratiques.

Lorsque ces situations ne sont pas gérées avec délicatesse, la relation client-concepteur peut s'effondrer, les factures peuvent rester impayées et, par conséquent, les sites Web ne sont pas lancés. C'est un scénario qu'aucun concepteur – ou même pas client – veut faire partie de.

Dans cet article, je vais vous enseigner certaines stratégies de gestion de la communication client et des processus qui m'ont aidé à mener des projets moins stressants et à obtenir de meilleurs résultats, ainsi qu'à m'appuyer sur certaines meilleures pratiques pour vous aider à gérer le côté commercial de votre travail. .

Mon faux départ

Lorsque j'ai commencé à travailler en freelance en 2009, j'avais très peu d'expérience dans les relations avec les clients. Je n’étais diplômé de l’université que deux ans auparavant et j’avais depuis lors un emploi stable. Et ce travail était en interne dans une entreprise de fournitures de bureau, ce qui signifie que le plus proche d'avoir un client était mon patron, ce qui ne ressemble en rien à la relation client-designer.

Ainsi, une fois que j'ai commencé ma propre pratique, je n'étais pas équipé de stratégies de gestion des clients et des attentes. Comme vous pouvez l'imaginer, les choses ne se sont pas très bien déroulées.

En conséquence, travailler avec un large éventail de clients, de petits à grands et avec des exigences techniques variées, était un défi. Mon sens des affaires laissait à désirer et je le savais. Je n'avais pas confiance en mes compétences en vente et cet état d'esprit a ébranlé les fondements mêmes de mon service. Cela m'a conduit à produire un travail de moindre qualité et moins rémunéré pour des clients qui avaient peu de compréhension du processus de conception.

À l'époque, j'ai blâmé les clients. Mais, avec le recul, je vois que le problème était causé par la façon dont Je faisais des affaires. Je me demande comment d'autres designers – ces visages bien connus de l'industrie – ont réussi à produire un travail bien meilleur et plus rentable et semble heureux à ce sujet. C'était vraiment une énigme pour moi à l'époque, et comme je l'ai dit: il était plus facile de blâmer les autres que de regarder à l'intérieur et de résoudre le problème à la base.

Quel était le problème?

Le principal problème était l'état d'esprit. Quand j'ai creusé, j'ai réalisé que je ne me considérais pas digne de leur entreprise. Cela s'est manifesté par un manque de confiance dans mon travail et des prix extrêmement bas.

"Nous avons besoin d'une page d'accueil avec des révisions illimitées – combien?"

«20 £.»

Aie.

Franchement, peu importe si vous lisez ceci en tant que nouveau pigiste, propriétaire d’entreprise expérimenté ou designer en interne; si votre état d'esprit n'est pas axé sur le renforcement de la confiance et des relations dans vos relations professionnelles, vous serez constamment confronté à des défis dans vos relations avec d'autres personnes.

Mains à un ordinateur portable travaillant sur un site Web à côté d'un croquis de certains wireframes
Il peut être très difficile de faire du bon travail qui vous tient à cœur si vous ne valorisez pas votre expertise. (Source de l'image) (Grand aperçu)

J'ai réalisé au fil du temps que la façon dont je regardais mon entreprise était à l'envers. Je me suis trop concentré sur le résultat (la conception du site Web, l'argent) et non sur l'entrée (construction d'une relation avec le client).

Alors je l'ai inversé.

Développer des relations (pas seulement des sites Web)

En entreprise, au moins une partie de votre motivation doit être de développer des relations avec les clients. Il est important de reconnaître que les clients travaillent avec vous pour résoudre leurs problèmes commerciaux. Ils n'achètent pas de site Web: ils achètent un outil pour atteindre un objectif commercial. Il m'a fallu des années pour apprécier pleinement que les clients se soucient très peu de vos compétences techniques ou de votre flair de conception. Ils se soucient beaucoup plus de votre capacité à les aider à atteindre leurs objectifs et, moins apparemment, de la façon dont vous les faites. ressentir au cours de ce processus.

Pour gagner le respect de vos clients et vous établir en tant qu'autorité dans votre domaine de travail, vous devez regarder au-delà de vos compétences de base. Vous devez mettre en place des processus, soutenus par un état d'esprit de croissance qui vous permettra de gérer des situations difficiles. Voici quelques conseils pour y parvenir:

1. Mettez en place vos processus formels et suivez-les

Lorsque vous débutez en tant que pigiste, il est tentant de travailler sans contrat et sans versement d'acompte. C'est un problème car selon une enquête privée menée par la plate-forme de pigistes créatifs YunoJuno, 55% de ses membres britanniques n'ont pas été payés pour un travail à un moment donné de leur carrière.

La mise en place de procédures n’est pas une solution miracle, mais elle peut atténuer le risque. Si vous travaillez sans contrat et sans acompte, vous êtes confronté à deux problèmes très réels:

  • Vous avez moins de sécurité.
  • Vous serez pris moins au sérieux.

Votre client pourrait annuler le projet ou vous faire des demandes déraisonnables. C'est vital pour établir les objectifs dans un contrat écrit et prendre au moins une partie du paiement à l'avance. Cela vous donne une sécurité et un effet de levier si les choses commencent à mal tourner.

«J’ai été raidi par des clients, j’ai connu une dérive de la portée comme vous ne pouviez pas l’imaginer, passé des mois à un« travail urgent »et, à l’occasion, perdu complètement la trace de projets à moitié achevés.

– Jenny Knizner, vice-présidente du marketing chez Moon-Lighting

Lorsque vous prenez le temps de mettre en place des processus, ces formalités que vous considérez autrefois comme peu pratiques peuvent vraiment devenir une grâce salvatrice.

Main qui écrit la signature sur un morceau de papier
S'assurer que vous avez mis en place des processus formels peut vous éviter bien des maux de tête. (Source de l'image) (Grand aperçu)

Mais peut-être le plus important de tous, suivre ces règles de base vous aidera à vous établir en tant que professionnel. Il envoie un message que vous prenez votre travail et votre temps au sérieux. Et si un client potentiel est réticent à prendre des engagements contractuels, c'est un assez bon signe de ce à quoi pourrait ressembler le fait de travailler avec lui.

La base de la mise à niveau de votre entreprise de conception Web commence par aborder les bases.

2. Ne vous cachez pas derrière votre e-mail

Pour établir un rapport avec votre client, vous allez devoir parler pour eux. Les réunions en personne sont excellentes, tout comme les appels vidéo. Et il n'y a vraiment aucune excuse pour ne pas faire au moins ce dernier, d'autant plus que nous connaissons tous la visioconférence maintenant.

Comme l'explique le vétéran de l'industrie Paul Boag dans son livre Adaptation numérique:

«Le numérique ne fonctionne pas bien dans un monde de divisions départementales. Les gens doivent s'asseoir ensemble, travailler ensemble et résoudre les problèmes ensemble. »

Cela signifie que vous devez passer du temps réel avec vos clients, faire du vrai travail et ne pas contourner de gros sujets par e-mail ou tout autre moyen de moindre importance.

La distance crée une déconnexion et le courrier électronique crée certainement une certaine distance. Cela a ses utilisations, mais lorsqu'il s'agit de discuter de grandes idées, cela peut être très limitatif. Si vous voulez être vu comme un projet chef, quelqu'un qui connaît ses affaires et qui peut faire confiance, cela signifie montrer votre visage de temps en temps. Cela signifie donner à votre client (et au projet) le temps et l'espace qu'il mérite pour grandir et évoluer.

La conception Web est un orienté service l'industrie, et un bon service repose sur une communication claire.

3. Apprenez à connaître vos clients

Les clients sont des personnes. Les gens ont des motivations, des rêves, des peurs et des problèmes comme vous. Ses si facile, surtout si vous les tenez à distance, pour voir les clients simplement comme des projets. Vous aurez beaucoup plus de facilité si vous gagnez leur confiance en apprenant à les connaître. Ils seront plus susceptibles de vous payer à temps et de respecter vos décisions de conception. La confiance ne se gagne pas grâce aux e-mails où vous ne parlez que de travail. La confiance se construit en prenant le temps de parler, face à face, de choses autre que le travail. N'ayez pas peur de faire de petites discussions sur les projets du week-end ou les affaires courantes, et observez comment votre relation mûrit jusqu'à un point de respect mutuel.

"C'est dans de petites conversations, dans des conversations sans rapport avec le travail, où nous explorons d'autres aspects de la personne avec qui nous conversons … Les grandes relations se construisent sur de petites conversations."

– David Burkus, auteur de «L'ami d'un ami»

À quand remonte la dernière fois que vous avez parlé à un client d'autre chose que votre travail? Prenez le temps de le faire pour renforcer votre relation, mais gardez à l'esprit la frontière entre l'amitié et un partenariat professionnel. Soyez amical avec vos clients, mais sachez qu'ils le sont ne pas tes amis. Ce brouillage des frontières peut conduire à un assouplissement de vos processus professionnels, et avant que vous ne vous en rendiez compte, vous discutez à 21 heures et faites tout pour des «tarifs amis».

4. Construire des relations à long terme

Si vous voulez vraiment créer une entreprise et ne pas devenir un pigiste transitoire qui abandonne finalement et retourne à un emploi à temps plein, vous devez penser à vos relations avec vos clients. plus long terme.

Cela signifie creuser dans leurs objectifs et leurs activités bien au-delà de ce que votre projet fournira en premier lieu. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez les aider d'autres manières: lisez un article qui les concerne? Envoyez-le-leur. Vous êtes tombé sur un nouveau logiciel qui pourrait les rendre plus efficaces? Recommandez-leur. Trouvez des moyens de leur apporter de la valeur, et cela vous reviendra dans plus de travail et de références.

Les affaires répétées sont importantes car le client régulier moyen dépense 67% de plus au cours des 31 à 36 mois de sa relation avec une entreprise qu'au cours des mois 0 à 6. Cette étude particulière concerne les ventes en ligne, mais j'ai également observé des modèles similaires dans l'espace B2B. Tout est vraiment une question de confiance. Une fois que vous l'avez gagné, ils reviendront pour en savoir plus.

Femme assise à l'ordinateur portable sur appel vidéo avec trois autres
Apprendre à connaître vos clients à un niveau plus personnel renforcera votre relation, vous gagnera leur confiance et vous mènera à des affaires répétées. (Source de l'image) (Grand aperçu)

Prendre le temps de favoriser une relation avec votre client vous aide à ne plus penser à lui comme un moyen de payer le loyer ce mois-ci, à le considérer davantage comme un partenaire à long terme.

5. Pratiquez votre développement personnel

Si vous êtes quelque chose comme moi, atteindre les quatre points précédents aurait été une pente raide à gravir lorsque j’ai commencé il y a plus de 10 ans. Être capable de vraiment saisir un morceau de travail et gérer le projet et les gens efficacement prend de l'expérience, de la confiance et des compétences.

Pour l'essentiel, cela dépend en grande partie du fait de regarder en dehors de votre zone de confort. La réalisation d'appels vidéo avec plusieurs parties prenantes, la gestion des conversations avec les clients et l'insistance sur les bonnes pratiques (comme la signature de contrats) nécessitent tous un niveau d'assertivité qui ne vient pas naturellement à beaucoup de gens.

Si vous avez du mal à avoir confiance en vous et que vous vous sentez prêt à renforcer votre résilience, lisez des informations sur des choses comme les affirmations positives et les compétences d'assertivité. Il est facile de se moquer de ces idées d'auto-assistance, mais elles vous fourniront des outils pratiques pour renforcer sérieusement votre confiance et vous développer en tant que professionnel.

En résumé, le produit passe avant le service que vous fournissez

Le développement de sites Web est un service. Les clients paient pour le produit final, mais l'expérience qu'ils ont de travailler avec vous restera dans les mémoires. Comment vous faites les gens ressentir compte.

Pour citer le livre de Simon Sinek Commencez par pourquoi comme mentionné ci-dessus:

"Les gens n'achètent pas ce que vous faites, ils achètent pourquoi vous le faites."

Si vous voulez mieux travailler pour plus d'argent et être respecté en cours de route, prendre le temps de grandir en tant que professionnel et faire un effort supplémentaire dans la gestion des clients peut faire beaucoup pour vous.

Que vous vous lanciez dans une carrière d'indépendant ou que vous soyez dans le coin depuis un certain temps, je vous exhorte à investir du temps pour réfléchir à votre processus de travail et à vos compétences en communication. Réfléchissez à la façon dont vous avez fait des affaires à ce jour et réfléchissez à ce à quoi les trois prochaines années pourraient ressembler pour vous. le un service élément de l'industrie de la conception Web devient de plus en plus compétitif, sophistiqué et exigeant. Mais la demande s'accompagne d'opportunités incroyables. Êtes-vous prêt pour cela?

Éditorial fracassant(ah, yk, il)

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