Catégories
Astuces et Design

Suppression de la panique dans les alertes d'expédition et d'inventaire du commerce électronique – Smashing Magazine

A propos de l'auteur

Suzanne Scacca est une ancienne implémentatrice, formatrice et responsable d'agence WordPress qui travaille maintenant comme rédactrice indépendante. Elle est spécialisée dans l'artisanat marketing, web…
Plus à propos
Suzanne
Scacca

Il fut un temps où les spécialistes du marketing utilisaient des choses comme l'urgence, la rareté et FOMO pour conduire les acheteurs en ligne à une vente. Mais les tactiques effrayantes peuvent en fait nuire aux relations d'une marque avec ses clients. De par leur nature même, nous rencontrons des problèmes similaires avec les alertes d'expédition et d'inventaire. Cela dit, les concepteurs de sites Web peuvent empêcher la panique et la frustration de s'infiltrer dans l'expérience de l'acheteur.

Lorsqu'il s'agit d'afficher des alertes d'expédition et d'inventaire sur un site Web de commerce électronique, vous devez faire très attention à ne pas provoquer de panique chez vos acheteurs.

"L'article est en rupture de stock."

"Attendez-vous à des retards d'expédition."

"La page n'existe pas."

Ces mots suffisent à eux seuls à transformer une expérience de magasinage agréable en une expérience paniquée et frustrante.

Vous devez également faire très attention à la façon dont vous concevez ces avis sur votre site. Vous voulez évidemment informer les visiteurs des changements qui ont un impact sur leur expérience d'achat, mais vous ne voulez pas que la panique soit l'émotion qui en résulte lorsque votre alerte est vue.

Better Search UX

Pour les sites à grande échelle et de commerce électronique, l'expérience de recherche est un outil de plus en plus essentiel. Vous pouvez considérablement améliorer l'expérience des utilisateurs avec une microcopie réfléchie et la bonne contextualisation. Lire un article connexe →

Lorsque les gens paniquent, la réponse naturelle est de trouver un moyen de reprendre le contrôle de la situation. Le problème est que le contrôle retrouvé se fait généralement aux dépens des profits, de la confiance et de la fidélité des clients.

Malheureusement, certains des choix de conception que nous faisons en termes d'alertes peuvent provoquer une panique excessive.

Si vous souhaitez mieux contrôler les réponses de vos acheteurs et les garder sur la voie de la conversion, continuez à lire.

Remarque: Étant donné que le message suivant a été rédigé pendant la pandémie de coronavirus, de nombreuses alertes que vous allez voir sont liées à celui-ci. Cependant, cela ne signifie pas que ces conseils ne sont pas valables pour d'autres situations provoquant la panique – comme lorsqu'une tempête détruit une zone et qu'il est impossible de commander quoi que ce soit en magasin ou en ligne ou comme pendant la frénésie de shopping de novembre en cas de rupture de- l'inventaire des stocks est monnaie courante.

1. Évitez les avis de rupture de stock lorsque cela est possible

Colleen Kirk est professeur de marketing au New York Institute of Technology et experte en achats territoriaux.

Elle a une grande analogie pour nous aider à comprendre pourquoi cela se produit:

Vous êtes-vous déjà senti comme si un autre conducteur vous avait volé votre place de stationnement ou était bouleversé quand quelqu'un d'autre a attrapé le dernier pull sur lequel vous aviez l'œil? Si c'est le cas, vous avez connu une propriété psychologique. Vous pouvez ressentir une propriété psychologique sur à peu près tout ce qui ne vous appartient pas, de la dernière truffe au chocolat dans une vitrine à la maison de rêve que vous avez trouvée sur Zillow et même des choses intangibles comme des idées.

En ce qui concerne les achats en personne, les gens présentent des caractéristiques d'achat territoriales en plaçant leurs articles dans un panier. Ou quand ils mettent une barre de séparation entre leurs articles sur un tapis roulant et la personne derrière eux.

Nous n'avons pas vraiment ce luxe sur un site Web. Le mieux que nous puissions faire est de permettre aux acheteurs de sauvegarder leurs articles dans leur panier ou dans une liste de souhaits, mais cela n'empêche pas les articles de se vendre avant d'avoir la possibilité de les acheter.

Cela peut entraîner d'énormes problèmes, en particulier lorsqu'un acheteur s'est enthousiasmé par le jouet ou la chemise qu'il a «mis de côté», pour découvrir quelques heures plus tard que l'article est parti ou n'est plus disponible.

La pire chose que vous puissiez faire est de supprimer les pages de produits en rupture de stock. Vous ne voulez pas que les acheteurs accèdent à une page 404 et éprouvent non seulement de la panique, mais aussi de la confusion et de la frustration.

Bien que ce ne soit pas aussi mauvais, je déconseille également d'afficher un avis ou un bouton inactif «épuisé» ou «en rupture de stock» aux acheteurs, comme Olivela l'a fait ici:

Olivela: avis de rupture de stock et bouton inactif pour masque en jean recyclé
Le site Web Olivela affiche un bouton «Sold Out» inactif pour son produit de masque en jean. (Source: Olivela) (Grand aperçu)

Voir ce genre de situation ressemble à Google Maps qui vous dirige vers votre destination, pour que vous vous retrouviez au bord d'un lac où il y aurait une route.

"Pourquoi diable m'as-tu même envoyé ici?", c'est ce que vos acheteurs vont se demander. Et puis ils vont devoir faire demi-tour et essayer de trouver quelque chose de comparable à acheter à la place.

Il existe de meilleures façons de gérer cela, ce qui réduira également les chances de panique de vos acheteurs d'acheter un substitut de second ordre pour l'article qu'ils voulaient vraiment. Et cela joue dans l'idée du shopping territorial (mais de manière saine).

Voici ce que fait Target lorsqu'un article est «temporairement en rupture de stock»:

Cibler le produit en rupture de stock - bouton «M'avertir lorsqu'il est de retour»
Target offre aux acheteurs la possibilité de recevoir une notification lorsque des articles en rupture de stock deviennent disponibles. (Source: cible) (Grand aperçu)

Plutôt que d'afficher un bouton qui ne peut pas être cliqué et de couper complètement les espoirs des acheteurs d'obtenir l'article, un bouton "M'avertir quand il est de retour" est présenté. Il s'agit d'une approche plus positive pour gérer les stocks en rupture de stock et, si les clients veulent vraiment l'article, ils sont plus susceptibles de l'utiliser plutôt que de se contenter de quelque chose d'autre ou d'essayer un autre site. (Je vais parler de l'option "Ramasser" ci-dessous.)

Une autre façon de gérer cela est de faire ce que fait Summersalt et de transformer votre bouton "Epuisé" en bouton "Pré-commande":

Bouton de précommande Summersalt pour les articles en rupture de stock
Summersalt fournit aux acheteurs un bouton de «précommande» pour les articles en rupture de stock. (Source: Summersalt) (Grand aperçu)

Ce qui est bien avec ce bouton, c'est qu'il permet non seulement aux acheteurs de sécuriser l'élément actuellement indisponible sur lequel ils ont les yeux, mais il leur indique exactement quand ils l'obtiendront.

Donc, si vous savez quand l'inventaire sera restauré, c'est une meilleure option que le bouton "Notifier" car il y a plus de transparence sur la disponibilité.

2. Ne promettez pas trop et ne donnez pas de faux espoirs à vos clients

C'est une bonne idée de tenir vos acheteurs informés de l'impact des situations externes sur leur expérience d'achat en ligne. Et vous pouvez utiliser des zones clés comme la bannière collante du site Web ou une bannière promotionnelle sur la page d'accueil pour ce faire.

Cela dit, faites très attention à ce que vous promouvez.

Les avis spéciaux ne sont pas le genre de choses qui sont ignorées comme le font les avis de consentement aux cookies ou les fenêtres contextuelles de génération de leads.

Les consommateurs savent regarder ces zones pour des choses comme les codes promotionnels et les détails des événements de vente.

Si vous y mettez autre chose, vous feriez mieux de vous assurer que l'avis est positif, utile et véridique.

Voyons ce qui se passe avec le site Web de Gap:

La bannière «Prendre soin prend du temps» de Gap sur le site Web
L'avis «Prendre soin prend du temps» de Gap traite des retards de livraison dus à COVID-19. (Source: Gap) (Grand aperçu)

Gap a trois avis qui apparaissent dans l'en-tête de son site:

  • En noir: "Livraison gratuite à partir de 25 $ +, retours gratuits sur toutes les commandes."
  • En blanc: «Prendre soin prend du temps. Nous avons mis en place des procédures spéciales pendant que nous travaillons pour assurer la sécurité de nos équipes – et de vous, afin que l'expédition des commandes puisse être retardée. "
  • En bleu: "50% de réduction supplémentaires et plus."

C'est écrasant. Et c'est presque comme s'ils voulaient que l'alerte du milieu soit ignorée (ou complètement manquée) car elle est prise en sandwich entre deux bannières très nettes qui promeuvent des offres attractives.

Si votre alerte est liée à quelque chose qui affectera l'expérience des acheteurs, ne l'enterrez pas et n'essayez pas de la masser avec des messages trop optimistes. De plus, ne le contredisez pas avec une autre alerte qui suggère que la première ne vous inquiète pas.

Voici pourquoi je dis cela:

Promotion de l'écart pour «Nos masques sont de retour» pendant COVID-19
Gap fait la promotion de «Nos masques sont de retour» sur la page d'accueil de son site Web. (Source: Gap) (Grand aperçu)

Ce message est problématique pour plusieurs raisons. D'une part, les masques Gap ne sont pas vraiment "de retour" s'ils ne sont disponibles qu'en précommande. Deuxièmement, cela va à l'encontre du message de la bannière supérieure concernant les retards d'expédition.

Sans surprise, les acheteurs n'ont pas bien réagi à cette annonce hâtive:

Gap backlash sur Facebook pendant COVID-19
Gap reçoit une quantité extraordinaire de contrecoup sur Facebook pour mauvaise gestion des expéditions et des promotions. (Source: Gap) (Grand aperçu)

Lorsque Facebook a lancé une promotion sur Facebook sur les masques, il a reçu une énorme quantité de réactions de la part des clients. De nombreux clients ne voulaient pas entendre parler des masques, car ils attendaient depuis plus d'un mois que les commandes existantes soient expédiées et ne pouvaient pas demander à un représentant du service clientèle de leur parler. Il y avait également des plaintes concernant des articles annulés de leurs commandes, seulement pour qu'ils deviennent de nouveau «disponibles» par magie dans le magasin.

Un site Web qui gère bien des circonstances similaires en ce moment est Urban Outfitters:

Ramassage en bordure d'Urban Outfitters - Avis collant sur le site Web
Urban Outfitters se concentre sur le positif d'une mauvaise situation. (Source: Urban Outfitters) (Grand aperçu)

Urban Outfitters, comme beaucoup de détaillants non essentiels en ce moment, a dû faire quelques ajustements pour rester en vie. Mais plutôt que d'afficher un avis alertant les acheteurs en ligne des retards de livraison comme beaucoup de ses homologues, Urban Outfitters en a fait un élément positif.

La bannière se lit comme suit: "Votre UO local propose désormais un ramassage sur le trottoir!"

Il n'y a aucun message caché ici qui tente d'expliquer le mauvais comportement de la marque. Il n'y a pas de récupération d'argent, promettant des remises importantes pour les personnes qui achètent avec eux malgré des retards de livraison probables. Il n'y a pas de sur-typage d'une promesse qu'ils ne peuvent pas tenir.

C'est un actionnable offre.

Ce que je suggérerais aux entreprises de commerce électronique qui souhaitent garder leurs clients à leurs côtés – même pendant une période tumultueuse – est de garder leurs alertes simples, honnêtes et utiles. Et si vous allez en promouvoir plusieurs, assurez-vous qu'ils racontent la même histoire.

3. Adoucissez le coup en promouvant les options multicanaux

J'ai récemment signé un nouveau bail pour un appartement, mais j'ai été consterné de découvrir que ma date d'emménagement et la date de livraison des meubles ne correspondraient pas en raison de retards d'expédition. J'en étais bien conscient lorsque j'ai effectué l'achat, mais je n'étais pas aussi préparé que je le souhaitais. Et parce que nous étions au milieu d'un verrouillage à l'échelle de la ville, je n'ai pas pu m'écraser avec des amis qui vivent au-delà de la frontière de l'État.

J'ai pensé, "Je vais dormir sur un matelas pneumatique. Pas de biggie. " Mais je me suis souvenu que j'avais laissé le mien dans le Delaware. J'ai donc dû trouver un moyen d'acheter un matelas pneumatique bon marché.

Tous mes sites Web de commerce électronique de référence comportaient des alertes de retard d'expédition. Et comme j'ai parcouru leurs produits disponibles (qui étaient très peu nombreux), ma panique n'a fait qu'empirer. Jusqu'à ce que je découvre un site Web qui offrait BOPIS.

Achat-ramassage-en-magasin est une tendance d'achat qui s'est avérée très populaire auprès des consommateurs. Selon les données de Doddle et un rapport de Business Insider:

  • 68% des acheteurs américains ont utilisé BOPIS à de nombreuses reprises.
  • 50% ont choisi où faire leurs achats en fonction de la disponibilité de BOPIS.
  • Les frais de port (les éviter), la rapidité et la commodité sont les principales raisons pour lesquelles les clients préfèrent acheter en ligne et acheter en magasin. C’est le meilleur des deux mondes.

Si vous créez un site de commerce électronique pour une entreprise avec des magasins qui le font, assurez-vous que les clients y réfléchissent immédiatement.

Barnes and Noble, par exemple, permet aux acheteurs de définir leur magasin local préféré:

Barnes & Noble 'Change My Store' - sélection de l'emplacement
Barnes & Noble permet aux acheteurs de définir l'emplacement de leur magasin de détail préféré. (Source: Barnes and Noble) (Grand aperçu)

C'est une excellente fonctionnalité à avoir. La seule chose que je ferais différemment est de placer un bouton dans l’en-tête du site qui les amènera immédiatement à la page pop-up "Changer mon magasin" ou "Trouver un magasin". De cette façon, les acheteurs n'ont pas à attendre d'avoir trouvé un produit qu'ils aiment pour savoir s'il est disponible ou non dans leur magasin pour le ramassage.

Une fois qu'un utilisateur a défini l'emplacement de son magasin, Barnes & Noble s'en souvient et l'utilise pour améliorer le reste de l'expérience d'achat:

Barnes & Noble recherche des listes avec des informations de disponibilité en ligne et en magasin
Barnes & Noble utilise les informations de localisation des acheteurs pour améliorer les listes de recherche. (Source: Barnes and Noble) (Grand aperçu)

Voici à quoi ressemblent les listes de recherche pour «Magna Tiles» sur le site Barnes & Noble lorsque l'utilisateur définit sa recherche en mode «Liste». Assez bien, non? Bien que la vue «Grille» soit standard, affichant uniquement l'image sélectionnée, le nom du produit et le prix, cette vue fournit des détails supplémentaires sur la disponibilité.

Cela peut apporter une tonne de soulagement aux acheteurs qui rencontrent trop souvent des avis de «rupture de stock» ou «non disponible en magasin» sur les pages de produits individuelles. De cette façon, ils peuvent passer leur temps à regarder les articles qu'ils peuvent obtenir le plus rapidement et le plus facilement. Il n'y a pas de surprise.

Si des options cross-canal sont disponibles – entre site Web et application mobile, site Web et magasin de vente au détail, site Web et service de livraison tiers – assurez-vous d'attirer l'attention sur eux dès le début afin que les clients puissent profiter de l'expérience d'achat rationalisée.

Emballer

Les achats paniqués peuvent entraîner de graves problèmes pour votre site de commerce électronique. Plutôt que de mettre vos acheteurs dans une situation où ils deviennent impatients, insatisfaits et frustrés par le site qui semble mettre des barrières à chaque tour, concevez vos alertes afin qu'elles transforment une mauvaise expérience en une expérience positive.

Smashing Editorial(ra, yk, il)

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *